Customer Satisfaction

Evaluación y medición de la satisfacción de clientes/as y usuarios/as

La calidad de un servicio está directamente relacionada con la satisfacción del/a cliente/a. Su auge fue debido, entre otras causas, al nacimiento de los sistemas de calidad que surgieron a partir de la Revolución Industrial vinculados a la producción en serie.

Esta nueva concepción basada en los principios de calidad pone de manifiesto la necesidad de orientarse al/la cliente/a. Democratizar la oferta supone conocer las preferencias de los/as mismos/as. Ahora bien, ¿cómo conocerlas? ¿Qué sistema seguir? Será la investigación social la que proporcione la información deseada. Investigar sobre la satisfacción de los clientes de un servicio permite identificar cuáles son los aspectos que consideran más relevantes del mismo para adecuarlo a sus exigencias.

Saber qué es lo que valora principalmente el/la cliente/a de un servicio es saber dónde hay que centrar las prioridades de mejora. Su opinión es transformada, así, en requisitos de calidad que permiten establecer los estándares de cada servicio.

Este curso está basado en el método científico-social que empleamos en todos nuestros estudios de mercado a empresas e instituciones, un método fundamental para saber qué herramientas usar para poder medir su satisfacción y aumentar la fidelización de los/as clientes/as de cualquier empresa.

Objetivos

• Saber qué herramientas usar para poder medir la satisfacción de los/as clientes/as.
• Saber qué es lo que valora principalmente el/la cliente/a de un servicio.
• Aumentar la fidelización de los/as clientes/as de cualquier empresa o institución.
• Poder así hacer un uso más eficiente de los recursos de los que dispone cualquier tipo de empresa o institución que lleve a la mejora de la calidad.

Programación y Metodología

Este curso tiene una duración de 40 horas, organizadas en 4 módulos (cada módulo está pensado para realizarse en una semana). No obstante, la filosofía de nuestros cursos online es que cada alumno/a pueda estructurarlos en el tiempo de modo que se adapte a sus necesidades y quehaceres diarios, pudiendo realizarlo en un periodo de 6 meses desde el comienzo del curso.

Cada semana el/la alumno/a tendrá disponible un nuevo módulo en la Plataforma e-Learning para, al final del mismo, realizar un ejercicio de evaluación, que será corregido y evaluado por el/la tutor/a del curso.

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Destinatarios/as

Este curso va dirigido a todo tipo de profesionales e investigadores/as, docentes y estudiantes vinculados/as con la investigación social y de mercados, sistemas de evaluación y calidad de servicios, marketing, publicidad, experiencia de usuario/a, etc.

Materiales del curso

Para facilitar el aprendizaje, cada alumno/a dispondrá de:

• Temario oficial del curso, con el que el/la alumno/a podrá guiarse para la realización del mismo.
• Materiales, bibliografía y recursos complementarios.

Todos los materiales podrán ser vistos y descargados directamente a través de la Plataforma e-Learning de la Fundación iS+D.

La calidad de un servicio está directamente relacionada con la satisfacción del/la cliente/a o usuario/a.

Tutora del curso

El curso será impartido por la Doctora Mª Jesús Rosado Millán. Licenciada en Sociología y Doctora en Ciencias de la Información por la Universidad Complutense de Madrid, ha desarrollado su carrera como Profesora de la Universidad Carlos III de Madrid y como Funcionaria del Cuerpo de Técnicos Superiores de la Administración General de la Comunidad de Madrid. Actualmente ostenta el cargo de Presidenta de la Fundación iS+D para la Investigación Social Avanzada. Ha participado en numerosas investigaciones sociales relacionadas con el análisis de la realidad social, estudios de género, la satisfacción de los/as usuarios/as de los servicios públicos, el clima laboral y resistencia al cambio.

Certificado y Diploma

Se entregará un Certificado de asistencia a aquellas y aquellos alumnos/as que superen el 80% de los ejercicios prácticos de cada módulo. Asimismo, el/la alumno/a obtendrá un Diploma de superación del curso, una vez haya aprobado el curso por completo.

Certificado y Diploma están avalados por el Sello de Calidad de la Fundación iS+D.

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